Come per la maggior parte delle cose nell’ambiente dell’esperienza del cliente, la chiave per usare con successo elementi umani con i chatbot potrebbe essere capire come interpretare il contesto di una conversazione. Ad esempio, se un bot aiuta un cliente a scegliere l’assicurazione sulla vita di cui ha bisogno per la propria famiglia, sicuramente non sarà necessario aggiungere umorismo ed emoji. D’altro canto, se il tuo chatbot aiuta gli utenti a selezionare il trucco da una nuova gamma, andrà bene aggiungere un po’ di divertimento alla conversazione.
Comprendere il contesto delle conversazioni che i tuoi bot stanno avendo con i tuoi clienti renderà più semplice la scelta di una voce che abbia senso per il pubblico di destinazione. Solitamente, quando la voce di un chatbot non corrisponde alla natura di un’interazione, i clienti iniziano a sentirsi traditi, come se fossero stati ingannati dal marchio. Per la maggior parte delle aziende, la risposta a tutto ciò consisterà nel progettare un bot che si comporti come un essere umano in una situazione specifica, ma senza che quel bot imiti esattamente gli umani.
In generale, l’essere umano riesce ad adattarsi ad ogni contesto quando si tratta di conversazioni quotidiane, e lo fa adottando il proprio modo di parlare, il proprio vocabolario e linguaggio del corpo interagendo in ambienti specifici.
Non parliamo ai nostri amici nello stesso modo in cui parliamo con il nostro capo o nostra nonna, per esempio.
I chatbot di maggior successo modificheranno anche la loro voce in relazione all’utente con cui stanno interloquendo; ciò significa che il futuro potrebbe essere definito da robot con un’avanzata intelligenza emotiva, proprio come gli esseri umani. Tuttavia, avere un’intelligenza emotiva non significa diventare umani. Le aziende devono ancora essere trasparenti e comprendere meglio che i loro robot sono appunto dei bot e non degli esseri umani. Essere in anticipo sull’uso dei chatbot significa anche essere onesti sulle limitazioni del bot.
Accettare i limiti di un bot
In definitiva, i robot non sostituiscono completamente il lavoro dell’uomo ma fungono da supporto agli agenti stessi.
Ad esempio, IVE, Bot Agency Parmigiana (https://www.ive.ai/) ha creato per i propri clienti numerosi personaggi quali Betta, Pixel e IVO, il super assistente sportivo (https://ivosports.com/), chatbot che hanno caratteristiche peculiari e uniche, ma allo stesso tempo chiari nei loro limiti di utilizzo circoscritti alla funzione specifica per i quali servono e aiutano l’utente.
Non c’è nulla di sbagliato nell’aggiungere più elementi umani come l’intelligenza emotiva e l’umorismo alla voce di un robot quando il contesto è giusto.
L’essenziale è comprendere che ci si sta interfacciando con un robot.
Tre quarti degli adulti statunitensi affermano la chiave di successo di un’azienda dipende dalla maniera in cui quest’ultima valorizza il proprio tempo in un’interazione con il cliente.
Cercare di indurre il pubblico a pensare di parlare con un essere umano trascinando la conversazione o aggiungendo messaggi “[digita] sta scrivendo” alla tua funzione di chat non li aiuterà a sentirsi più supportati dal tuo marchio. Le aziende dovrebbero quindi dedicare parte del loro tempo per trovare la voce giusta per i loro robot, rendendo gli stessi più trasparenti nei confronti dei propri clienti e, se necessario, dovranno offrire loro l’opportunità di accelerare la conversazione “robotica” in una discussione con un essere umano.
Paola Girardi